1. Telefonische Kundengewinnung B2B für ein Internet-Portal
Branche:
Such- und Bewertungsportal für Dienstleistungen im Gesundheitswesen
Projektziele:
- Auf- und Ausbau eines Online- und Telefonvertriebs an medizinische Leistungserbringer
- Ständige Verbesserung der Conversion Rates
Vorgehensweise:
- Discovery: Sammlung aller bisher gemachten Erfahrungen (Interviews, Workshops) und Analyse des Produkts, der Zielgruppe und der Kaufbarrieren
- Set up Labor: Aufbau Labor bei Innoveris, Durchführung erster 100 Calls und Ableitung von Learnings
- Laufende Verbesserungen: Einsatz verbesserter Vorgehensweisen, Ansprachezeitpunkte und -argumente sowie Tools wie Anschreiben und versandte Unterlagen und Messung der Ergebnisse. Auf der Basis Entwicklung und Implementierung weiterer Verbesserungen
Ergebnis:
Deutliche Steigerung der Abschlussquoten (um ca. das 8-fache) binnen innerhalb von 3 Monaten
2. Service2Sales: Gewinnung von Leads zum Cross- und Up-Selling aus Service-Kontakten
Branche:
Telekommunikation, technischer Service
Projektziel:
Entwicklung Vorgehensweise und Proof of Concept für die Generierung von Verkaufsleads aus (telefonischen und persönlichen) Servicekontakten zwecks Cross- und Up-Selling
Vorgehensweise:
- Set-up: Auswahl einer Pilotregion
- Discovery: Analyse der Ausgangssituation durch Silent Monitoring und Mitreisen bei Service Technikern
- Set up Labor: Aufbau Laborbetrieb mit ausgewählten Mitarbeitern aus der Pilotregion, Erarbeitung und Implementierung eines Prozesses zur Leadgenerierung, -verfolgung sowie -nutzung in Form von Cross- und Up-Selling
- Laufende Verbesserungen: kontinuierliche Weiterentwicklung des Prozesses, der genutzten Tools, und der Qualifikation der Mitarbeiter. Permanentes Controlling der entsprechenden KPI's
Ergebnis:
Erzielung beachtlicher Absätze aus Servicekontakten:
- nach 3 Monaten: 6% Abschlüsse aus allen Servicekontakten
- nach 6 Monaten: 37% Abschlüsse aus allen Servicekontakten
3. Callvermeidung im Service
Branche:
Telekommunikation, Customer Care
Projektziel:
Entwicklung Vorgehensweise und Proof of Concept zur Vermeidung von Calls (in Form von Doppel- und Dreifachanrufen je Kundenanfrage)
Vorgehensweise:
- Set-up: Aufbau einer Laborumgebung
- Discovery: Analyse der Calls (Anzahl Calls zu Anzahl Kundenanfragen) und (First-Level-Lösungsquote)
- Set-up Labor: Aufbau eines Laborbetriebs mit Mitarbeitern von INNOVERIS
- Laborbetrieb: Erarbeitung von Strategien zur Call-Vermeidung und Implementierung von Service-Prozessen incl. Wissensmanagement
Ergebnisse:
- Senkung Zahl der Calls je Kundenanfrage von 2,5 auf 1,3
- Steigerung der First-Level-Lösungsquote von 60 % auf 90 %
- Dauerhafte Einführung eines Service-Performance-Cockpits